Обязанности:

• Найм, обучение и развитие сотрудников.

• Распределение задач и контроль выполнения.

• Мотивация и поддержка команды.

• Мониторинг качества обслуживания и анализ данных. Оценка эффективности операторов через мониторинг и анализ их работы (звонки, чаты, электронная почта и т.д.).

• Проведение аудитов и ревью качества обслуживания клиентов.

• Предоставление обратной связи и разработка планов улучшения для сотрудников.

• Решение сложных и проблемных ситуаций, возникающих в ходе работы с клиентами или внутренних процессов.

• Урегулирование конфликтов между сотрудниками или с клиентами.

• Сбор и анализ данных о производительности контактного центра.

• Подготовка регулярных отчетов о производительности и качестве обслуживания клиентов.

• Идентификация тенденций и проблем для принятия решений по улучшению процессов.

• Помощь сотрудникам в работе с техническим оборудованием и программным обеспечением

• Решение проблем с оборудованием и программным обеспечением.

• Участие в разработке и внедрении новых процессов и методов работы контактного центра.

Требования:

• Отличное владение компьютером и программными средствами, включая уверенное использование с умением применений различных формул офисных приложений (например, Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint).

• Знание специализированных программ и систем, используемых в контактных центрах, таких как системы управления входящими звонками (IVR), CRM-системы и др.

• Умение быстро осваивать новые программные продукты и технологии.

• Опыт работы с базами данных и умение проводить анализ данных с использованием компьютерных инструментов.